¡Gracias
por su mail!
Conquistar y fidelizar al cliente
Por Ricardo Palmieri
Los mensajes enviados por correo electrónico o e-mails son herramientas
poderosas para interesar y cautivar clientes.
Muchas empresas, vendedores,
operadores de contact centers y emprendedores están descubriendo que el
lenguaje usado en ellos, a menudo, define ventas y recomendaciones.
Sería interesante considerar algunas
premisas para comprender mejor el correo electrónico como medio, así como el
peso de lo que se expresa a través de él.
1. Considerar la “temperatura”
En el e-mail, el mensaje tibio es percibido como frío, y el frío, como
congelado. Por ello es preciso usar siempre expresiones cálidas. Dos
inevitables: “Gracias por su consulta” y “Estamos para lo que podamos
ayudarle”. Por lo mismo, es inadecuado el uso del lenguaje apocopado, que sí es
aceptable en e-mails dirigidos a amigos y otras personas cercanas: “tmb” nunca
será mejor que “también”.
2. Tener en cuenta la
extensión
Un mensaje excesivamente corto connota antipatía. Otro muy extenso, falta de
sentido práctico.
“El hombre
que se mantiene en el justo medio lleva el nombre de sobrio y moderado”, dice
Aristóteles.
3. Mostrar entusiasmo
Una o dos frases en las que se usen
signos de admiración ayudan a remarcar el interés que la empresa siente por su
cliente actual o potencial. Para facilitarle la lectura y la comprensión, es
preciso colocar siempre el signo de apertura.
Un caso:
existen sutiles pero perceptibles diferencias entre “Su queja nos ayudó a
mejorar el servicio de entregas”, “Su queja nos ayudó a mejorar el servicio de
entregas!” y “¡Su queja nos ayudó a mejorar el servicio de entregas!”.
4. Mostrar los sentimientos
En su libro El peso del mundo, el escritor
alemán Peter Handke postula como ideal: “Después de leer una hermosa carta,
sentir ‘un fuerte abrazo’ como si fuera un fuerte abrazo”. Esto mismo debería
experimentar la persona que lee un e-mail proveniente de una empresa. Así se
acentuará el vínculo que ella busca conseguir.
5. Recurrir a la sencillez
Usar un lenguaje
rebuscado no ayuda a simplificar la comunicación. A menos que se traten temas
técnicos.
Es más
adecuado escribir “Darle otro significado” que “Resignificar”.
6. Recordar la importancia de la ortografía
“Hestava ezperando su mensage”, además
de incorrecta, es una frase difícil de leer.
La corrección ortográfica, habilidad
que puede aprenderse y no es genética, le suma calidad al producto, la marca y
la empresa.
Además de los diccionarios presentes en www.rae.es,
de la Real Academia de la Lengua, la Academia Argentina de Letras posee un
completo sitio –www.aal.edu.ar- y un servicio gratuito de consultas a través de consultas@aal.edu.ar y (54-11) 4802-2408.
Un vínculo positivo
En síntesis: el e-mail
debería funcionar como un medio para vincularse positivamente con el cliente. Y
la forma y el fondo de lo que se escribe en cada uno puede ayudar a lograr ese
objetivo.
