lunes, 9 de junio de 2014

¡Gracias por su mensaje! 2º parte Cómo responder un e-mail enviado a info@xxx.com.

 ¡Gracias por su mensaje!      2º parte

Cómo responder un e-mail  enviado a info@xxx.com

Por Ricardo Palmieri

Detrás de info@xxx.com, se esconde una excelente oportunidad para las empresas de mostrar interés por sus actuales y potenciales clientes.
Cuando una persona envía una pregunta o una solicitud a ese tipo de dirección de correo electrónico, espera una repuesta.

Sin embargo, la dirección  info@xxx.com  suele ser
“de todos y de nadie”: a menudo nadie la responde, pero se la incluye en los sitios Web como centralizador de consultas de toda la organización.

Hoy por hoy, no está claro quién debe contestar los e-mails ingresados por esa vía, ni cómo hacerlo en coherencia con la línea de comunicación de la organización.
A continuación, se sugieren ciertas pautas que podrían funcionar a modo de pequeño manual de instrucciones.

1. Es importante responder directamente sobre el e-mail ingresado, en lugar de generar uno nuevo.

2. En lo posible, la respuesta debería brindarse dentro de las 24 horas. Más allá de ese tiempo, pueden suceder dos cosas: o la persona olvidó que había hecho una consulta o tiene una fuerte sensación de resentimiento.
En inglés, esa furia contenida se llama flaming. La empresa Ericsson envía sus respuestas al instante, anunciando la recepción del e-mail y la pronta aclaración por parte de un especialista. Además, propone una URL que remite al sector de preguntas frecuentes de su sitio Web.

3. Es adecuado colocar la respuesta al inicio del mensaje, dejando la pregunta del remitente más abajo. Aún hoy, hay personas que hacen exactamente lo contrario y el resultado es que quien recibe el e-mail se encuentra primero con sus propias palabras y luego, por desconocimiento, no mira lo que hay debajo.

4. Se sugiere evitar el tratamiento de “vos”, salvo en casos muy excepcionales, como cuando todo el sitio fue escrito con ese tono porque la empresa se dirige a un público joven o, específicamente, a mujeres.
De lo contrario, lo más adecuado es saludar con el clásico “Estimado” y a continuación el apellido del remitente. En algunos casos, puede utilizarse el nombre: “Estimado Alejandro:” y también es admisible un sencillo “Alejandro:”.

5. Es de rigor comenzar la respuesta con un agradecimiento del tipo “Gracias por su e-mail” o “Muchas gracias por ponerse en contacto con XXX”.

6. Es bueno ir directamente al punto, sin dar vueltas y respondiendo exactamente lo que la persona preguntó.

7. Jamás debería mostrarse superioridad: si la pregunta que aparece en el e-mail entrante es muy obvia, no hay que mencionar esa circunstancia. Simplemente, habrá que limitarse a responderla del mejor modo. También, será prudente no incurrir en el uso de “como se imaginará” o “como ya todo el mundo sabe”. Alguien decía que no había preguntas estúpidas, sino respuestas estúpidas. Es de sabios evitar las segundas.

8. Hay que utilizar palabras simples, a menos que se trate de una consulta científica.

9. La respuesta deberá evidenciar un sincero espíritu de colaboración.

10. La jerga intraempresarial nunca puede aparecer en el texto: abreviaturas, contracciones, iniciales y otras claves que sólo se entienden dentro de la organización.

11. Tampoco son bien vistas las abreviaturas del tipo “Ud.” o “próx.”. Dan idea de una prisa excesiva al responder. Otras palabras prohibidas: las que surgen del lenguaje de los mensajes de texto o SMS: “Slds.”, “x”, “tmbn”.

12. Las 4 palabras mágicas –gracias”, “perdón”, “permiso”, “por favor”– continúan vivas y su poder no ha mermado. No es anacrónico ni passé recurrir a ellas.

13. Suena bien concluir el mensaje con un “Cordialmente” o “Con un cordial saludo”. Las fórmulas “Atentamente”, “Atte.” O “Con mi consideración más distinguida” son obsoletas.

14. En la firma final, habrá que poner cuidado en evitar, por ejemplo, “Pedro Pérez, Ventas” o “María Martínez, Atención Clientes”. Es más aconsejable “Juan Pérez, Asistente de Ventas” o “María Martínez, Coordinadora de Atención al Cliente”.
A continuación irá el nombre de la empresa, sin “S.A.”, “S.R.L.” ni otras precisiones fiscales irrelevantes en un e-mail.
Luego aparecerá la dirección completa, con el Código Postal Argentino: “Ángel Pacheco 123456 – C1425ABC Buenos Aires, Argentina”. Si la dirección corresponde a una localidad de una provincia se indicará, por ejemplo, “Estrada 456789 – B1638DEF La Lucila, Buenos Aires, Argentina”.
Es innecesario colocar el código entre paréntesis o precedido de “C.P.”, tal como se indica en www.correoargentino.com.ar.
Por otra parte, y para simplificar la comunicación, se aconseja nombrar a la capital de Argentina como “Buenos Aires” a secas, en lugar de “Capital Federal”, “Ciudad Autónoma de Buenos Aires” o la críptica “C.A.B.A.”.
Luego, se indicará el teléfono del firmante, con los prefijos internacional y local y el signo “+”, como en “+(54-11) 2345-6789”.
Si, además, se van a incluir los datos de un teléfono celular, deberá mencionarse “+(54-911) 15-6789-0123”.
Por delante de cada uno, puede optarse entre “T.” o “Tel.”, y nunca “T.E.” siglas de la antigua empresa Teléfonos del Estado, ni “Cel.”.


Luego, aparecerá el e-mail de contacto“jperez@xxx.com”. 
En este caso, no es preciso colocar previamente “e-mail” o “correo electrónico”. Para finalizar, la URL del sitio: “www.xyx.com”.

Así mismo, y para hacer que el e-mail resulte liviano, se sugiere no colocar fondos con logotipos, la reproducción de la firma del remitente ni otros elementos que le suman complejidad a la comunicación.

Quién debe realizar esta tarea
                                                              
                                                                                          


Habrá que tener en cuenta la opinión del e-mail Marketing Manager, posición que, según la experta estadounidense en e-marketing Loren McDonald en su artículo  “11 e-mail Marketing Trends for 2005”, se está convirtiendo ya en un cargo de tiempo completo.
Él podrá asignar a alguien de su equipo o a un integrante del contact center –antes conocido como call center–.
En las PyMEs, en cambio, la tarea debería serle encomendada a la recepcionista, o a una persona del área de atención al cliente o ventas.
En todos los casos, será preciso que reciban un entrenamiento previo y que dispongan de un manual de normas, impreso y on line.

Como el  kylie de los aborígenes australianos, el mensaje que un cliente o prospect envía a una dirección de e-mail info@xxx.comdebe volver a sus manos indefectiblemente. Y no sólo completo, sino también mejorado.